Sempre que compramos, estamos decidindo emocionalmente sobre a aquisição de algo. Não existe decisão de compra tomada sem impulso emocional.

Nós, enquanto vendedores, usamos discursos, apresentações e determinadas habilidades para tentar criar um cenário na mente do comprador que remeta sua decisão de comprar a uma sensação de recompensa — até aí nenhuma novidade…

Mas, e depois que conquistarmos o pedido, que experiência entregamos para o nosso maior patrimônio, o cliente?

Fechar um pedido envolve muitas etapas, e cada etapa deve surpreender o comprador positivamente, é isso que chamamos de “user experience”, ou experiência do usuário, que também pode ser chamada de experiência do cliente.

O que o seu cliente deseja?

É incrível como quase nunca inserimos o cliente nos nossos negócios, simplesmente não analisamos suas necessidades ou desejos e tentamos o tempo todo oferecer o que “achamos” que o cliente quer.

Nenhuma estratégia profissional, comercial ou corporativa terá resultados se não pudermos traçar um paralelo com nossas vidas pessoais, pois lidamos com gente, e gente é pura emoção.

Todas as estratégias de marketing e vendas precisam ir ao encontro de sonhos ou necessidades de consumo, do contrário não serão tão bem-sucedidas quanto precisam ser.

A oferta nos dias atuais é muito maior do que a procura — alta qualidade, melhores preços e condições não são mais diferenciais competitivos. Cada produto ou serviço deve acompanhar um valor agregado que cultive o relacionamento com o cliente e o faça enxergar valores adicionais de aquisição que devem se alinhar com seus desejos e necessidades.

Marketing de Relacionamento

Marketing de relacionamento ou pós-marketing significa construir e sustentar a infraestrutura dos relacionamentos com os clientes.

É a integração dos clientes com a empresa, desde o primeiro contato, o projeto, desenvolvimento de processos, vendas e pós-venda. Esse processo não tem fim, deve obedecer um modelo contínuo de retroalimentação e funciona como meio de garantir satisfação contínua e reforço aos indivíduos ou organizações que são clientes atuais ou que já foram clientes. Clientes devem ser identificados, reconhecidos, comunicados, auditados com relação à satisfação e respondidos.

Todo negócio deve ter como foco principal o cliente, ou seja, conhecê-lo de perto e se relacionar com ele — os produtos se tornaram cada vez mais diversificados e os clientes deixaram de lado somente os preços e se atentaram mais aos aspectos de relacionamento; o cliente quer atenção, se sentir bem auxiliado.

A maior preocupação do marketing de relacionamento é levar os seus clientes ao encantamento, satisfazendo suas necessidades para garantir a sobrevivência no mercado.

O marketing de relacionamento objetiva criar e continuamente tornar sólido o relacionamento com os clientes e todos os demais públicos, e esses objetivos são alcançados mediante a compreensão das necessidades dos clientes e a melhor qualidade possível do atendimento das necessidades individuais.

Comportamento do consumidor

Comportamento do consumidor é o estudo do quando, por que, como e onde as pessoas decidem comprar ou não um produto.

Combina elementos da psicologia, sociologia, economia e antropologia social e tenta compreender o processo de tomada de decisão do comprador, tanto individualmente como em grupo.

Estuda as características dos consumidores individuais, através de variáveis demográficas e comportamentais, numa tentativa de compreender os desejos das pessoas. Também tenta avaliar a influência de grupos sobre o consumidor, tais como a família, os amigos, grupos de referência e a sociedade em geral.

O estudo de comportamento do consumidor é baseado no comportamento de consumo, com o consumidor a desempenhar três funções distintas:

• utilizador
• pagador
• comprador.

O marketing de relacionamento é um ativo importante para análise de comportamento do cliente, pois tem um grande foco na redescoberta do verdadeiro significado do marketing através da reafirmação da importância do cliente ou comprador.

Uma maior importância é também colocada na retenção de clientes, gestão da relação com o cliente, personalização e marketing de um para um.

Ele engloba três fases:

• obtenção – que é o início da compra ou recebimento de um produto
• consumo – que é como, onde e sob qual circunstância consumidores usam produtos
• eliminação – que consiste em analisar o consumidor do ponto de vista ecológico

Todas as organizações envolvidas no processo de produção de um produto, desde quando surge a ideia até o consumo final, estão incluídas na cadeia de fornecimento ao varejo e englobam produtoras, atacadistas, varejistas e os consumidores, que são considerados os “chefes”, por isso a necessidade de estudá-los.

Finalizo dizendo que a tecnologia é a nossa grande aliada nos negócios e a “cerejinha do bolo” são as PESSOAS.

Fiquem à vontade para tirar dúvidas deixando sua mensagem.

Sou Bruno Eloi, especialista em negócios digitais.

Créditos: Imagens Pixabay.